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滴滴披露安全攻坚300天进展:司机日均人脸验证430万人次 录音录像可用率85%

柳青在总结时指出,“去年这一年,我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来,感觉科技不足以解决全部问题,这个行业其实最重的是服务属性。”

此次进行安全分享的分别是滴滴首席出行安全官侯景雷、网约车准入安全团队负责人北海、滴滴出行技术副总裁赖春波、体验服务发展平台副总经理刘西帝、安全应急处置工作负责人杨嘉成,他们既有安全老兵,也有曾经任职腾讯、百度、华为的工程师,由此可以看出,滴滴在安全方面下的决心和努力。

目前,滴滴已经建立起了比较完备的安全处置流程与机制。其中,安全处置工作人员共200人,分别来自医疗、法律、公安等专业领域,分布在全国32个省份,由1000名司机服务经理进行辅助。

同时,客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心,但只有0.4%,也就是1200例真的与安全相关。

据平台统计,滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话,最终按要求上传警官证照片信息的,完成调证的约为1000左右。

核实身份后警方可在10分钟内完成调证

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据刘西帝介绍,过去近1年中,滴滴客服团队展开多次自查自纠,重点加强了安全事件流转、判责、处置的能力,并用人工智能技术提升了平台主动发现安全风险的能力。

杨嘉成表示,只要调证人按要求上传警官证的图片信息等,证明了警方身份,98%能在10分钟内得到调证信息。但仍有大量的进线要求调证,但始终未提供警方身份证明,千亿彩票令滴滴遭遇难以核实身份的困扰。

在介绍安全团队时,柳青开玩笑说,他们最大共同点是“不睡觉”。整个团队夜以继日的工作,希望能把安全做好。

针对公众关注的警方调证问题,安全处置团队负责人杨嘉成介绍,滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。

在安全准入方面,北海带领的安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防,并积极协助警方打击黑产违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。前平台针对司机日均人脸验证达430万人次,100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检。

滴滴客服日均处理30万通电话

7月2日消息,滴滴今日在北京总部举办安全主题媒体开放日,详细披露了安全攻坚300天的最新进展。滴滴出行CEO、安委会主任程维委托总裁柳青代表出席,柳青在会上表示,“一个好的餐厅,厨房首先应该是开放透明的,让公众可以看到过程。我们举办开放日,也是希望大家进来看到滴滴的工作过程,监督我们的工作。

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柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见,“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来,拥抱公众。”通过做“公众评议会”,滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题,听取各方意见。例如司机是否可以拒载醉酒乘客?未成年人是否可以独立乘车?滴滴选择是把这些问题公开出去、开放出来,共同探讨解法。

未来滴滴将持续举办类似开放日活动,把更多真实的做法、感悟,以及拿不准的难题,与公众沟通与探讨。目前,滴滴已上线“公众评议会”、“有问必答”等多个线上沟通栏目,并于上周发布行业内首个《安全透明度报告》,披露平台安全数据,公示典型案例。

网约车全年安全投入将超20亿

滴滴客服团队有近9000名客服,7*24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如怎么开发票,寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

刘西帝表示,滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转,并约在130分钟内处理完毕,优于国家要求的24小时内处理响应,5天内处理完毕的行业规定。

侯景雷在会上首次详细公开了网约车安全管理体系全景图,2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元,安全工作团队已扩充至2548人。

除了严守准入安全,滴滴技术副总裁赖春波强调,滴滴在不断通过技术手段提升行程中的安全,目前录音录像可用率达85%,仍难100%杜绝事故发生。此外,如果司机和乘客达成私下交易,或提前结束订单,所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。

截至目前,滴滴出行已成立了各级安全管理委员会,负责安全生产管理工作,从集团到各业务线,从总部到大区再到各城市,层层压实安全责任。

但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露,因安全专线响应快速,有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

 


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